Você já deve ter se perguntado para que serve o protocolo de atendimento. Entenda como usar protocolos de atendimentos e quando informá-los.
Redação | 25 de Março de 2019 às 20:00
Empresas de telefonia, tv a cabo, internet e os bancos, que atendem a um grande volume de pessoas, mantém diversos canais de atendimento para se aproximarem de seus clientes. Começaram pelos atendimentos telefônicos (call centers) e com os avanços tecnológicos surgiram os e-mails de atendimento, formulário de contato em canais fale conosco nos sites e atualmente os canais de chat online e em tempo real.
Essa evolução foi muito positiva para os clientes que podem contar com mais de um tipo de canal para contatar as empresas, e com custo reduzido, já que, basta ter acesso a uma rede wi-fi para fazer um contato via internet!
Esses canais disponibilizados não servem exclusivamente para o recebimento de solicitações, sugestões e reclamações, através deles as empresas também podem, e costumam, oferecer serviços e produtos, como é o caso de pacotes de telefonia celular, de TVs a cabo e cartões de créditos. Em um ou outro caso, saiba aproveitar o melhor este contato pedindo uma comprovação do registro deste atendimento, ou seja, o número do protocolo de atendimento.
Esse número de atendimento será muito útil em diversos momentos:
Nos atendimentos telefônicos, as chamadas podem ser gravadas, mas essa não é uma obrigação de todas as empresas. Sempre que houver a gravação, o cliente pode solicitá-la para esclarecer dúvidas sobre como ocorreu e o que foi dito no atendimento, isso pode ajudar muito em uma negociação e também em uma reclamação formal que seja necessária.
O atendimento e as gravações de conversas nos canais de atendimento telefônico foram regulamentados pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel na Portaria 6.503/ 2008. De acordo com essa norma, o cliente deve ser informado que a ligação está sendo gravada desde o início do contato; todas as conversas devem ter obrigatoriamente um número de registro (ou seja, um protocolo) que deve ser imediatamente informado ao cliente e, a gravação deve ser guardada por pelo menos 90 dias. Dependendo do tipo de serviço prestado, esse período de arquivamento pode variar. Para empresas de telefonia celular, por exemplo, chega a 180 dias.
Nesse período você pode solicitar a gravação informando o número do protocolo, sem precisar justificar um motivo. E mesmo que você perca o número do registro da chamada, a empresa deve ser capaz de localizá-lo, por isso também pode ser solicitado um adicional no atendimento, como um número de CPF ou código de cliente cadastrado no sistema da empresa. Se você alega ter feito a ligação, cabe à empresa provar sobre o atendimento. O prazo para a empresa enviar o arquivo de áudio solicitado é de 10 dias, a contar do pedido. E o ideal é que possa ser solicitado pelos canais de atendimento online, via internet, sem a necessidade de fazer uma nova ligação.
Se tiver dúvidas, pergunte se o atendimento telefônico está sendo gravado e em caso positivo, peça o número do protocolo. Mas saiba que empresas que não sejam de prestação de serviços públicos ou serviços de massa, como costumam ser chamados os serviços essenciais prestados à sociedade, como esses que citamos além de serviços prestados por agências federais, não são obrigadas a gravar as chamadas ou atendimento telefônico.
Nesse caso, anote o máximo de informações possíveis, como data e horário do atendimento e nome do atendente. Sempre que uma empresa não informar um número de protocolo anote esses dados, eles serão úteis para localizar o atendimento ou demonstrar a existência dele, quando necessário.