Comerciantes e prestadores de serviço podem recusar reembolso em caso de desistência?

É fato que o decreto de pandemia do coronavírus feito pela Organização Mundial de Saúde – OMS vem causando prejuízos; afetou o mercado de valores mobiliários (bolsas de valores de todo mundo), comerciantes e prestadores de serviços. Na última sexta-feira, o Governador do Estado do Rio de Janeiro decidiu antecipar as férias escolares em todo o estado. O Governo de São Paulo adotará medidas semelhantes de forma gradativa a partir de hoje. E outros governadores podem também decretar medidas de isolamento em seus estados. As medidas visam conter o avanço do vírus reduzindo o número de casos de contágio através do isolamento das pessoas.

Com isso, muitos consumidores decidiram cancelar serviços que já haviam contratado e pago, mas ainda não foram executados. A desistência vai além de viagens para o exterior, onde os casos da doença se multiplicam. Até mesmo diaristas estão sendo dispensadas, especialmente em casas onde residem idosos (grupo de maior risco no contágio da doença). O mesmo vem acontecendo com casas de festas, clínicas de estéticas, salões de beleza, serviços em shopping centers, cursos livres entre tantos outros. Principalmente serviços onde há contato físico como sessões de fisioterapia, terapias estéticas, massagens, pacote de depilação, etc.

Consumidor tem direito a reembolso parcial

Sem entrar no mérito da questão sobre o avanço da doença, a dúvida é: quem fica com o prejuízo? O comerciante e o prestador do serviço podem recusar o reembolso integral do valor pago? A resposta é NÃO, não podem. Nem mesmo sob a alegação de que podem falir.

A regra geral é: se o serviço não chegou a ser prestado, não pode ser integralmente cobrado. Todo comerciante ou prestador de serviço deve prever o risco do cancelamento do serviço. E justamente por isso pode incluir no contrato de prestação do serviço uma regra compensatória. Pode fixar uma taxa ou sinal referente a um valor que não será restituído se o cliente desistir do serviço.

Existem algumas regras previstas no Brasil para o caso do consumidor desistir de um serviço que não chegou a ser prestado. E elas surgiram antes da Covid-19, não são novas.

Incluir no contrato regra excluindo totalmente o direito ao reembolso é ilegal. Regras desse tipo contrariam o Código de Defesa do Consumidor. E a lei determina que elas são nulas, ou seja, não tem nenhuma validade. Isso porque são consideradas abusivas. Essa proteção está prevista nos artigos 39 e 51, I, II e IV do Código de Defesa do Consumidor.

Regras gerais

De acordo com o a lei de proteção aos consumidores:

• Regras que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva são nulas;

• Regras que retirem direitos de defesa dos consumidores são nulas;

• Contrato de serviço pode prever taxa ou sinal de arrependimento. A Justiça tem entendido que um valor entre 20% e 30% é justo para esta penalidade. Considera gastos que o fornecedor pode ter por disponibilizar o serviço ao cliente;

• Regras que prevejam uma relação desigual ou desequilibrada entre consumidor e fornecedor são nulas;

• Serviços regulados devem obedecer a normas específicas determinas por órgão regulador para fixação de multas rescisórias. Exemplos: telefonia, TV por assinatura, pacotes de dados, planos de saúde, venda de passagens aéreas e terrestres, etc.

• No serviço contratado à distância (fora do estabelecimento comercial) pela internet ou telefone é garantido o direito de arrependimento. O consumidor tem 07 dias para desistir a contar da contratação ou entrega do serviço. Por isso, se solicitou o serviço, pode ligar e pedir o cancelamento, dentro de sete dias sem pagar nada. (Artigo 49 da Lei 8078/90).

Se você decidiu cancelar um serviço e o prestador se recusa a reembolsar parte do valor pago antecipadamente, reclame. Procure o Procon da sua cidade ou estado. Formalize sua reclamação também no site www.reclameaqui.com.br e no site www.consumidor.gov.br