O atendimento dos bancos tem que ser excelente

A concorrência entre bancos de varejo, bancos digitais, corretoras e fintechs ajuda os consumidores?

Sempre se espera que a concorrência ajude a melhorar os serviços. A lógica é: quem prestar o melhor serviço ganha o cliente. E isso de fato acontece. O atendimento melhora.

Contudo, com o passar do tempo, se o cliente não exige seus direitos, a tendência é a qualidade do serviço cair. Por isso é importante mostrar que você conhece os seus direitos, e sabe como e onde exigir que eles sejam respeitados. 

Abrir uma conta no banco vem se tornando, a cada dia, inevitável. Para mais e mais pessoas, cada vez mais jovens e de todas as classes sociais. O pagamento dos benefícios Sociais, como Bolsa Família, aposentadorias e o Auxílio Emergencial têm aproximado cada vez mais cidadãos do sistema bancário. 

Opções favorecem a concorrência

Novas opções trazidas por fintechs (empresas de tecnologia de pagamentos) como a Nubank e o PagSeguro oferecem serviços digitais. Os serviços podem ser acessados pelo celular através de aplicativos. Ficou muito mais fácil abrir conta, fazer pagamentos, receber dinheiro e fazer compras.

Investir dinheiro também ficou mais fácil. Uma quantidade enorme de Corretoras de Valores também é acessível por aplicativos, como a Rico e a Clear. Os bancos digitais já estão se tornando “grandes” como Banco Inter, Agibank, Original e C6 Bank, só para citar alguns.

E no meio disso tudo, de toda essa oferta, está o consumidor. O cliente. 

Fiscalização garante direitos

Você tem com quem reclamar. O Banco Central do Brasil (Bacen), na sua Resolução de nº 3.694 baixada em 26 de março de 2009, criou o Código de Defesa do Consumidor Bancário, que não substitui a Lei 8.078/90 – o Código de Defesa do Consumidor –, mas ajuda a regular situações específicas relacionadas a serviços prestados pelas entidades fiscalizadas pelo Bacen, como os próprios bancos e as administradoras de cartões de crédito e de cartões pré-pagos (vales refeição, alimentação, combustível).

As fintechs também são fiscalizadas pelo Bacen, desde 2018, com a regulamentação das Resoluções 4.656 e 4.657 do Conselho Monetário Nacional.

O banco não pode abusar do cliente

Todas essas instituições financeiras devem atuar com responsabilidade e garantir uma boa prestação de serviços. Elas também são obrigadas a garantir a segurança de todos os seus clientes, inclusive contra fraudes. Também não podem cometer abusos ao oferecer serviços e produtos. Além disso, não podem abusar:

• da fragilidade natural da idade (idosos ou pessoas muito jovens); 
• sua ignorância sobre os detalhes dos serviços;
• e até mesmo sobre a condição de dependência que aquele cliente pode se encontrar diante do banco, por exemplo, quando precisa recorrer a um empréstimo. 

Principalmente nesses casos, o cliente é vulnerável e está em desvantagem nessa relação com o banco. E tudo isso se aplica também aos bancos digitais e fintechs. Eles também devem oferecer um canal de atendimento para seus clientes.

E esse canal não pode ser somente através de questionários de perguntas prontas. Devem assegurar um atendimento por uma pessoa, mesmo que seja através de um chat (bate papo on-line). Tudo de forma que o cliente consiga explicar sua dúvida e obter a solução para o seu problema específico.

Os questionários FAQ (do inglês Frequently Asked Questions) podem ser utilizados e podem ajudar. As “Questões Frequentes” de clientes podem ajudar a esclarecer dúvidas e agilizar a prestação de informação. Contudo, não podem ser a única opção de atendimento.

Você pode e deve reclamar

A qualquer sinal de insegurança, o cliente bancário pode inclusive fazer uma reclamação no canal de atendimento do Bacen.

Pode reclamar sobre o atendimento do gerente, sobre a falta de atendimento, e sobre o banco. Obviamente também pode registrar suas reclamações por outras vias de atendimento de proteção ao consumidor, como:

• Procons Municipais, Estaduais;
• ONGs de defesa dos Consumidores como Proteste, IDEC e até o Reclame Aqui;
• Serviços especializados das Defensorias Públicas dos Estados e do Distrito Federal;
• Além do Ministério Público, e até mesmo a Polícia Civil, se desconfiar que foi vítima de um golpe, uma fralde ou um furto.

Ao receber uma reclamação, o Bacen não apura o caso individual. Ele encaminha para a Instituição Financeira que deverá apurar o ocorrido e responder ao cliente dando ciência ao Bacen.

A falta de resposta ao cliente e informação ao Bacen pode gerar uma fiscalização por desobediência da norma. Um grande volume de reclamações semelhantes (sobre um mesmo tema) pode resultar numa ação de fiscalização pelo Banco Central. Nesse caso, ele poderá verificar se uma determinada prática abusiva vem sendo adotada por mais de uma instituição.

Uma prática abusiva que pode ser fiscalizada pelo Bacen é a realização de vendas casadas de produtos e serviços. Uma venda casada de produtos bancários é, por exemplo, condicionar a concessão de um empréstimo à contratação de um seguro.

O cliente não precisa de um seguro e não deseja pagar por ele. Contudo, se não contratá-lo não conseguirá o empréstimo de que precisa. São dois serviços de naturezas distintas e um deles não atende ao objetivo ou necessidade do cliente.

Bancos ainda condicionam, por exemplo, a abertura de uma conta com recebimento do salário para aprovar um financiamento imobiliário. Essa é uma prática abusiva. Para fugir de penalidades, os bancos passaram a praticar taxas diferentes de financiamento. Defendem uma taxa reduzida para quem já for cliente, mas não recusam o financiamento sem abertura da conta. É preciso ficar atento!

Conheça outros exemplos:

• O gerente do banco convence um cliente a contratar um seguro de vida quando ele queria somente uma poupança;
• Somente aprova o empréstimo após empurrar um título de capitalização;
• Contratação de cartão de crédito para abertura de conta corrente.

Essas são práticas abusivas e devem ser denunciadas em todos os canais disponíveis. Não aceite esses tipos de ofertas. Procure outro banco para contratar exatamente o que você precisa.

Muitos bancos já não cobram tarifas de manutenção de cota e anuidades de cartões de crédito. Especialmente os bancos digitais. Pesquise e escolha o melhor serviço para você. É justamente nesse momento que a concorrência ajuda os consumidores!

Mesmo que você receba seu salário naquela instituição, não está preso a ela. Pode transformar sua conta corrente em uma “conta salário” e pedir a portabilidade dos depósitos da remuneração para outro banco. Ao argumentar sobre esta opção, o gerente muito provavelmente recuará nas ofertas abusivas, para não perder um cliente.

Negocie e aposte no concorrente

Consumidor bem informado não cai em pegadinhas e nem sofre abusos. Se deseja aplicar seu dinheiro para ter rentabilidade e ganho, e estiver bem informado, poderá recusar um título de capitalização. Porque já vai saber que esse título é para participar em sorteios, não é investimento! Exerça seu poder de negociação e escolha. Aposte na concorrência!