Você já deve ter se perguntado para que serve o protocolo de atendimento. Entenda como usar protocolos de atendimentos e quando informá-los.
Empresas de telefonia, tv a cabo, internet e os bancos, que atendem a um grande volume de pessoas, mantém diversos canais de atendimento para se aproximarem de seus clientes. Começaram pelos atendimentos telefônicos (call centers) e com os avanços tecnológicos surgiram os e-mails de atendimento, formulário de contato em canais fale conosco nos sites e atualmente os canais de chat online e em tempo real.
Essa evolução foi muito positiva para os clientes que podem contar com mais de um tipo de canal para contatar as empresas, e com custo reduzido, já que, basta ter acesso a uma rede wi-fi para fazer um contato via internet!
Esses canais disponibilizados não servem exclusivamente para o recebimento de solicitações, sugestões e reclamações, através deles as empresas também podem, e costumam, oferecer serviços e produtos, como é o caso de pacotes de telefonia celular, de TVs a cabo e cartões de créditos. Em um ou outro caso, saiba aproveitar o melhor este contato pedindo uma comprovação do registro deste atendimento, ou seja, o número do protocolo de atendimento.
Use o protocolo a seu favor
Esse número de atendimento será muito útil em diversos momentos:
- retornar o contato com a empresa em uma solicitação ou negociação;
- confirmar uma informação cadastral ou de um produto ou serviço que você tenha adquirido e esclarecer dúvidas;
- acompanhar uma entrega ou envio de um produto pelos correios;
- solicitar a devolução de uma compra ou rescisão de um contrato que você tenha feito pelo mesmo canal;
- proteger-se quando for necessário reclamar do serviço ou produto em um órgão defesa do consumidor ou mesmo na justiça, listando os números de protocolo de atendimento.
Gravações de chamadas
Nos atendimentos telefônicos, as chamadas podem ser gravadas, mas essa não é uma obrigação de todas as empresas. Sempre que houver a gravação, o cliente pode solicitá-la para esclarecer dúvidas sobre como ocorreu e o que foi dito no atendimento, isso pode ajudar muito em uma negociação e também em uma reclamação formal que seja necessária.
O atendimento e as gravações de conversas nos canais de atendimento telefônico foram regulamentados pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel na Portaria 6.503/ 2008. De acordo com essa norma, o cliente deve ser informado que a ligação está sendo gravada desde o início do contato; todas as conversas devem ter obrigatoriamente um número de registro (ou seja, um protocolo) que deve ser imediatamente informado ao cliente e, a gravação deve ser guardada por pelo menos 90 dias. Dependendo do tipo de serviço prestado, esse período de arquivamento pode variar. Para empresas de telefonia celular, por exemplo, chega a 180 dias.
Nesse período você pode solicitar a gravação informando o número do protocolo, sem precisar justificar um motivo. E mesmo que você perca o número do registro da chamada, a empresa deve ser capaz de localizá-lo, por isso também pode ser solicitado um adicional no atendimento, como um número de CPF ou código de cliente cadastrado no sistema da empresa. Se você alega ter feito a ligação, cabe à empresa provar sobre o atendimento. O prazo para a empresa enviar o arquivo de áudio solicitado é de 10 dias, a contar do pedido. E o ideal é que possa ser solicitado pelos canais de atendimento online, via internet, sem a necessidade de fazer uma nova ligação.
Nem todas as empresas gravam as chamadas
Se tiver dúvidas, pergunte se o atendimento telefônico está sendo gravado e em caso positivo, peça o número do protocolo. Mas saiba que empresas que não sejam de prestação de serviços públicos ou serviços de massa, como costumam ser chamados os serviços essenciais prestados à sociedade, como esses que citamos além de serviços prestados por agências federais, não são obrigadas a gravar as chamadas ou atendimento telefônico.
Nesse caso, anote o máximo de informações possíveis, como data e horário do atendimento e nome do atendente. Sempre que uma empresa não informar um número de protocolo anote esses dados, eles serão úteis para localizar o atendimento ou demonstrar a existência dele, quando necessário.
